PROGRAMME
Les premières impressions - Quelle perception ?
- Soigner son apparence
- Prendre conscience de la manière dont les autres vous voient
- Rester gentil, courtois et sincère
- Se mettre en valeur
- Prendre conscience de ses véritables forces.
- Savoir dépasser sa timidité
- Développer sa confiance en soi et son estime de soi
La communication non verbale
- Gestuelle et posture
- Contact visuel
- Expressions du visage
- Ton de la voix - rythme - articulation
Les techniques relationnelles
- Ecouter - comprendre et orienter un interlocuteur : Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler - rassurer le client par un langage positif.
- Résister à la pression - gérer son stress - comprendre et maîtriser ses émotions et ses réactions -traiter avec maîtrise les situations "difficiles" (clients mécontents, agressifs, stressés, méprisants, bavards etc...)
- Gérer les conflits
- Prendre la parole en public
Identifier les enjeux de l'accueil
- Situer le rôle de l’hôte/hôtesse-standardiste ou réceptionniste et ses missions.
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
- Prendre en charge les visiteurs : Les attitudes adaptées - les mots justes pour chaque circonstance -savoir se tenir informmé
Réussir l'accueil téléphonique
- Annoncer et valoriser sa société - identifier avec tact et précision.
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente - reprendre l'appel - transférer l'appel orienter - Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
Anglais de l'accueil
- Maîtriser les bases adapteés à chaque métier (présentations - informations - échanges etc...)Insérez ici une brève description.
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