NABHAN FORMATION
NABHAN FORMATION

HÔTE/HÔTESSE-STANDARDISTE-RECEPTIONNISTE

 

                            

               DEVELOPPER SA TECHNIQUE D'ACCUEIL A TRAVERS UN

 «  SAVOIR FAIRE »

 

Le premier contact avec le client peut être décisif d'où l'importance d'une image « générale » irréprochable.

Elégance- mise en valeur de ses qualités- disponibilité- politesse et respect sont indispensables.

Un accueil chaleureux, courtois, une attitude agréable inspire un sentiment de confiance.

Adopter le ton juste, s'adapter à son interlocuteur, développer une attitude positive sont garants d'un accueil réussi !

 

 

 

 

PUBLIC CONCERNE  

 Toute personne amenée à accueillir des visiteurs ou des clients : standardistes, hôtesses d'accueil en entreprise ou événementiel, conseillers de voyages, secrétaires de direction, assistantes commerciales, commerciaux, vendeurs, etc...

 

 

OBJECTIFS

 .

Etre rapidement opérationnel dans les métiers de l’accueil : Prendre conscience de ses responsabilités en matière d'accueil physique et téléphonique, valoriser activement l'image de son entreprise, optimiser l'organisation de son poste de travail.

*Maîtriser l’anglais de base : se présenter- présenter l’entreprise - guider les clients - comprendre leur demandes - renseigner sur les services pratiques etc…

 

DUREE : 50 H DONT 30 H D'ANGLAIS

PROGRAMME

Les premières impressions - Quelle perception ?

  • Soigner son apparence
  • Prendre conscience de la manière dont les autres vous voient
  • Rester gentil, courtois et sincère
  • Règles de politesse
  • Se mettre en valeur
  • Prendre conscience de ses véritables forces.
  • Savoir dépasser sa timidité
  • Développer sa confiance en soi

La communication non verbale

  • Gestuelle et posture
  • Contact visuel
  • Expressions du visage
  • Ton de la voix - rythme - articulation

Les techniques relationnelles

  • Ecouter - comprendre et orienter un interlocuteur : Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler - rassurer le client par un langage positif.
  • Résister à la pression - gérer son stress - comprendre et maîtriser ses émotions et ses réactions -traiter avec maîtrise les situations "difficiles" (clients mécontents, agressifs, stressés, méprisants, bavards etc...)

Identifier les enjeux de l'accueil

  • Situer le rôle de l’hôte/hôtesse-standardiste ou réceptionniste et ses missions.
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
  • Prendre en charge les visiteurs : Les attitudes adaptées - les mots justes pour chaque circonstance -savoir se tenir informmé

Réussir l'accueil téléphonique

  • Annoncer et valoriser sa société - identifier avec tact et précision.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente - reprendre l'appel - transférer l'appel orienter - Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.

Anglais de l'accueil

  • Maîtriser les bases adapteés à chaque métier (présentations - informations - échanges etc...)Insérez ici une brève description.

METHODE PEDAGOGIQUE

Pour une bonne mémorisation et une ambiance dynamique

Au programme : Mini sketches- Des jeux de rôles- Des travaux de groupes.